Сейчас мы можем ответить на этот вопрос: фундаментальная переориентация с продуктов на решение основополагающих проблем, вопросов или нужд конкретного клиента (9.6). Должна измениться и стратегия бизнеса: основной акцент необходимо перенести на решение проблемы или удовлетворение нужды клиента, отказавшись от продолжения попыток приспособить, адаптировать продукт к клиенту или окружить продукт привлекательным обслуживанием.

В самом начале моей карьеры консультанта я вынес очень важный урок: поставщик какого-либо продукта похож на человека с молотком, воспринимающего своего клиента лишь как потенциального носителя проблемы, которая напоминает ему гвоздь.

Если у вас есть какой-либо продукт (т.е. "молоток"), вы, как правило, рассматриваете проблемы своих клиентов именно через призму этого продукта, т.е. пытаетесь отыскать у своих клиентов "гвозди", для забивания которых можно было бы использовать ваш "молоток". Но если вы будете рассматривать своих клиентов с не-

сколько иной точки зрения, пытаясь выявить их потребности и предложить те или иные решения их проблем, вы сможете выйти на своих клиентов с гораздо более выгодным для них предложением стоимости (см. 9.6).

Мы заканчиваем обсуждение поиска способов идеального удовлетворения потребностей клиентов, способствующих формированию их лояльности, следующей рекомендацией: постарайтесь выявить не только то, чего они хотят (явно указанный ими продукт или услуга), но и то, почему они хотят этого (глубинная ценность или выгода, которую они надеются получить). Обратите особое внимание на то, "почему" они хотят этого, и постарайтесь разработать, доставить и продать свое предложение, процесс взаимодействия с клиентами или канал, сформулировав его не как продукт или услугу, а как решение. Добившись этого, вы, скорее всего, сможете обеспечить максимально возможную ценность своему клиенту.