Можете ли вы представить, какие факторы обусловили бы вашу лояльность поставщику (за исключением цены)?
Что вы могли бы отнести к числу своих нужд наподобие "Должен иметь!"? Насколько важными для вас являются вежливость и обходительность? Можете ли вы вспомнить, когда в последний раз на вас произвело сильное впечатление отношение к вам как к клиенту сотрудников фирмы-поставщика? Почувствовали ли вы себя чем-то обязанным этой фирме? Можете ли вы назвать компании, имидж которых в вашем сознании ассоциируется, главным образом, с отношением их сотрудников к своим клиентам? (Пользовались ли вы когда-либо услугами таких авиакомпаний, как Jet Blue и Southwest A/rl/nesl)
Приходилось ли вам когда-либо сталкиваться с негативным отношением к себе со стороны сотрудников или руководства какой-то компании? Раздражало ли вас подобное отношение? Давали ли вы себе слово никогда больше не иметь дела с этой компанией? Могла ли эта компания выйти из такой ситуации по-иному — таким образом, чтобы у вас не возникло желание расстаться с ней? Как именно ей следовало бы поступить в той ситуации?
А что вы могли бы сказать по поводу компетентности? Когда у вас возникает чувство уверенности в том, что вы имеете дело с компетентными "точками контакта"? Что заставляет вас чувствовать себя более комфортабельно с человеком, с которым вам приходится иметь дело? Какие факторы, связанные с компетентностью сотрудников фирмы, могли бы заставить вас отказаться от услуг этой фирмы? Можете ли вы представить себе ситуацию, когда какая-то фирма могла бы привлечь вас и удержать от перехода к конкурентам лишь благодаря особым качествам ее сотрудников и их компетентности (а не благодаря выпускаемым ею продуктам)?
А что вы могли бы сказать по поводу квалифицированного контакта? Какой объем информации о продуктах или услугах фирмы вы рассчитываете получить? Когда я совершал пробную поездку на своем новом автомобиле "Chrysler" и принимал его у продавца, я должен был продемонстрировать продавцу свое умение правильно управлять этим автомобилем и обращаться с ним. В такого рода транзакционных отношениях я вовсе не рассчитывал, что продавец должен знать меня как клиента, однако у меня были все основания рассчитывать на то, что продавец обладает хотя бы минимальным знанием продукта, который он продает, а также процессов продажи и доставки, практикуемых этой компанией.
