Первых четыре критерия, наряду с другими, легли в основу нашего концептуального анализа сути и измерения производительности услуг. В частности, ценность услуги для клиента в нашей концепции крайне важна, и при включении этого параметра в традиционную концепцию производительности она расширяется, поскольку в нее вводится такой элемент, как клиент. А благодаря использованию в нашей формуле такого компонента, как качество выпуска, мы достигаем выполнения второго требования — включения в концепцию аспекта качества. Наш пример также демонстрирует, что в проанализированной нами сервисной фирме ориентация на клиента и на качество услуг становятся все более четкой.

И хотя на данный момент накоплено недостаточно сведений о производительности услуг, эффективного решения, которое позволило бы выполнить пятое требование, судя по всему, пока не существует. Если можно будет представить с помощью значимых практических мер формулу, опи санную нами, то можно будет получать перекрестные данные оценки на разные дискретные моменты времени, что позволит выявить изменения в количественных и/или качественных компонентах. Более "продвинутая” методика позволит включить в анализ такие элементы, как время подготовки к следующему процессу и время отставания, т е учитывать временную зависимость. Следует, однако, сказать, что в нашей формуле даже не предпринимается попытки отобразить процесс изменения производительности услуг как результат причинно-следственных взаимосвязей между ее различными фзкторами.

В принципе, наш подход к определению производительности услуг не зависит от степени обобщения при проведении оценки. Потребность в специфических ситуативных единицах измерения продуктивности сервисных фирм тесно связана с вопросом соответствующего уровня обобщения. Исходя из нашего реального примера можно предположить, что предложенный нами подход к оценке производительности услуг будет эффективным для любой сервисной фирмы и с точки зрения менеджмента. Разработка специфической для каждой конкретной фирмы процедуры перевода параметров в практические меры измерения представляет собой логический первый этап процесса оценки производительности услуг, а во многих сервисных сферах, например в страховом бизнесе, большое количество единиц предоставления услуг позволяет производить измерения и сравнивать результаты.